SLA (accord de niveau de service)

Un SLA (Service Level Agreement, accord de niveau de service) est l'engagement contractuel d'un fournisseur sur une qualité de service mesurable. Il porte avant tout sur la disponibilité électrique d'un centre de données, mais aussi sur les paramètres de refroidissement, la disponibilité du réseau et les délais de réponse du support. Les SLA de colocation des installations de classe Tier III garantissent couramment 99,99 à 100 % de disponibilité électrique pour les équipements à double alimentation ; un « SLA 100 % » signifie que toute coupure déclenche des compensations, et non que les coupures sont impossibles. Les compensations prennent généralement la forme d'avoirs, souvent 5 à 10 % de la redevance mensuelle par tranche d'indisponibilité, plafonnés à un mois de redevance — rarement de quoi couvrir les pertes d'exploitation réelles. Les SLA de refroidissement fixent des plages de température et d'humidité (généralement par référence aux plages ASHRAE) et les SLA de remote hands fixent des délais d'intervention. L'examen des méthodes de mesure, des exclusions (fenêtres de maintenance, force majeure) et des plafonds d'avoirs fait partie intégrante de la revue d'un contrat de colocation.